《2023中国演出行业消费者洞察报告》近日发布。调查结果显示，我国消费者对2023年演出体验的综合满意度为7.95分（10分制）。其中，热门演出买票难、演出票退票难且缺乏合理转让制度、消费者隐私保护等问题较为普遍。

演出票退票难早就饱受诟病，有的是因观众自身重复购票、行程有变等；有的则是因演出经营方在开票后出现时间变化、演出阵容变化，或提出“实名观演”要求，即购票者必须本人到场，不能转赠或转让给他人；还有的是因票务销售平台发生“跳票”，让观众所购演出票载明的演出时间，与购买时选定的日期不符；也有消费者遭遇“盲选”座位，买票后才意外得知，所购的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”……这些情况，渐渐地就成了演出市场的堵点。

演出票为何普遍“一经售出，概不退换”？有演出经营方曾反复强调“票品为有价证券”“文化服务具有时效性、稀缺性”以及“防黄牛”等等。电影票、飞机票、火车票、景区门票等都是有价证券，唯独演出票一律不退，实在霸道。媒体曾报道，有消费者购买的演出票，距离演出还有两个月，也没有出票，想退票也不能，这难道就过了“时效性”？从“稀缺性”角度说，既然稀缺就不用担心影响二次销售、影响演出方和经营方的利益。如果是为了“防黄牛”，如今许多演出都要求门票、身份证、人脸识别“三证合一”，在技术上早已万无一失。说白了，演出票难退，演出经营方及票务销售平台有滥用缔约优势推行霸王条款之嫌。

早有法律专家表示，消费者若在法律规定范围内行使合同解除权，演出经营方应当及时同意其退票请求；若担心退票影响二次销售、影响演出方和经营方的利益，可以借鉴火车票、机票等的退票规则，制定合理的退改签制度，根据距离演出时间长短设置阶梯退票费率，越临近演出开始，退票扣除的手续费越高，临近举办演出时不能退票，而非让消费者承担全部风险和责任。

我国消费者权益保护法规定，“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，还规定，“消费者享有公平交易的权利”。而演出票“一经售出，概不退换”，无疑是对“自愿、平等、公平、诚实信用”原则的违背，是对消费者依法享有的公平交易权的侵害。更不要说，有些退票原因是演出经营方造成的，不能以拒绝退票的方式，减轻演出经营方的责任。

为此，去年9月文旅部、公安部联合发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》。其中明确提出，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。

在笔者看来，梯次退票体现权责对等、风险共担原则，兼顾了演出经营方和消费者的权益。希望行业各环主体都能共同关注和推动梯次退票、“可改签”服务等相关探索及其推广，更好地规范和完善演出消费保障机制，通过切实提升消费者的观演满意度，更好地助力文艺繁荣和文化发展。